Política de Devoluciones, Cambios y Garantía de Producto
Si deseas realizar el cambio de alguno de tus productos, primero debes tener en cuenta lo siguiente:
1. REQUISITOS PARA HACER EFECTIVO EL CAMBIO DE PRODUCTOS:
-El producto no debe haber sido usado, lavado o modificado en su estructura original.
-El producto debe contar con todas las etiquetas y empaques originales; no debe incluir personalizaciones requeridas en eventos específicos de las marcas.
-El cliente debe presentar la factura de compra, ticket de cambio o debe suministrar los datos de quien realizo la compra.
-Lo cambios de productos siempre se realizarán por un producto de valor igual o mayor al que fueron comprados.
-En ningún caso se devuelve dinero por motivo de cambio de producto.
-Los productos clasificados con la línea de ropa interior no tienen cambio, salvo que sea por garantía.
-Los perfumes pueden ser cambiados por gusto siempre y cuando cuente con las mismas condiciones en las que fueron entregados, es decir, sellados y sin indicios de haber sido usados.
-Los productos adquiridos en actividades promocionales solo tendrán cambio por talla o color, no se aceptan cambios por referencia.
-Todo cambio por satisfacción, talla o color se debe realizar de acuerdo con la siguiente tabla de plazos por tipo de producto:
2. PLAZO PARA HACER EFECTIVO EL CAMBIO:
Queremos que quedes completamente satisfecho con tu compra. Si por alguna razón (aparte de la garantía) no estás conforme con el producto, puedes cambiarlo:
3. ¿CÓMO ES EL PROCESO DE CAMBIO?
a) Si compraste en nuestras tiendas físicas, debes acercarte a alguna de ellas (consultar https://www.quest.com.co/tiendas tiendas físicas disponibles) con el producto que deseas cambiar por motivos diferentes a garantía.
b) Entrega el producto a alguno de nuestros asesores con su factura o ticket de cambio
Si tu producto cumple con los requisitos anteriormente mencionados, se te informará tu saldo a favor y podrás elegir un nuevo producto para hacer efectivo el cambio de manera inmediata.
c) El producto que elijas debe ser de igual o mayor valor al inicialmente adquirido.
d) No se entregan excedentes en efectivo.
3.1 SI REALIZASTE LA COMPRA EN NUESTRA PÁGINA WWW.QUEST.COM.CO O POR CUALQUIER OTRO CANAL DIGITAL TIENES LAS SIGUIENTES OPCIONES:
a) Comunicarse con Quest por nuestros Canales de Atención: Llámanos por teléfono (2) 489 5000; Escríbenos a través de nuestro centro de ayuda QUEST https://questcolombia.zendesk.com/ y te contestaremos lo antes posible, por favor debes Indicarnos la razón del cambio, número de teléfono de contacto, número de documento de identificación, correo electrónico el número del pedido.
b) Te enviaremos vía correo electrónico una guía, la cual debes imprimir y junto con el producto acércate al punto Servientrega más cercano para enviarlo; esta guía no genera ningún costo.
c) Después de que nuestro equipo de servicio al cliente valide que el producto cumpla con las condiciones mencionadas en nuestra Política de cambios y tengamos disponibilidad del producto que deseas, lo enviaremos a la dirección que nos hallas indicado.
d) Si el producto que solicitas para cambio no se encuentra disponible, te contactaremos para generarte un saldo a favor que podrás redimir en nuestra tienda online www.quest.com.co.
e) Recuerde que no se realizan devoluciones de dinero por conceptos de cambio de prenda, a menos que desees ejercer tu derecho a Retracto de compra y/o reversión de pago.
5. DERECHO DE RETRACTO:
El derecho de retracto se concibe en el Estatuto del consumidor LEY 1480 DEL 2011, como una potestad unilateral del comprador a deshacer la compra que hizo en Quest, después de adquirir un producto o un servicio. Sin embargo, tenga en cuenta que este derecho no puede ejercerse en todas las ocasiones, solo aplica en todos contratos celebrados entre los productos/proveedores y los consumidores por medios de venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia.
-Término para ejercer el derecho de retracto El término máximo para ejercer el derecho de retracto es de 5 días hábiles contados a partir de la fecha en que fue entregado el producto o de la celebración del contrato.
-Condiciones para devolver el producto: El producto deberá ser devuelto por el consumidor en las mismas condiciones en que lo recibió y cumpliendo a cabalidad los requisitos expuestos anteriormente.
5.1 REQUISITOS PARA HACER EFECTIVO EL CAMBIO DE PRODUCTOS POR MÉTODO DE VALE ELECTRÓNICO.
Teniendo en cuenta los requisitos contemplados para hacer uso del derecho de retracto que se concibe en el Estatuto del consumidor LEY 1480 DEL 2011, como una potestad unilateral del comprador a deshacer la compra que hizo en Quest y utilizando el método de pago vale electrónico, después de adquirir un producto o un servicio.
Según la Circular externa #6 del 28 noviembre del 2014 numeral 2.18, capítulo segundo del título 2 de la circular única de super Intendencia de industria y comercio, que vela por garantizar los derechos de los consumidores de bonos o vales electrónicos se imparten las siguiente instrucciones y lineamientos:
1. El vale electrónico puede ser usado de forma total o parcial siempre y cuando el saldo sea usado en un tiempo máximo de 24 horas, so pena de que el saldo pendiente de uso pueda perderse. La redención parcial del vale no prorroga el plazo de vigencia de uso; a menos que bajo circunstancias informadas, el emisor del vale (Quest) acuerde una ampliación de uso.
2. Si el beneficiario del vale electrónico no lo redime en el tiempo de vigencia pactado se podrá originar la pérdida del valor cargado originalmente.
3. El valor del vale electrónico será notificado al cliente por medio del área de servicio al cliente vía correo electrónico. servicioalcliente@quest.com.co
4. Por su parte el cliente deberá informarse de forma suficiente sobre los términos y condiciones fijados en la presente política y redimir el vale dentro del plazo autorizados.
5.2. REVERSIÓN DE UN PAGO
La reversión del pago es una figura reglada establecida en el Estatuto del Consumidor que tienen los compradores, para reversar los pagos que hubiesen realizado mediante mecanismos de comercio electrónico. Ésta requiere de dos condiciones para hacerse efectiva, Primero, la adquisición de un producto a través del medio electrónico (como internet, WhatsApp o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual), y segundo, debe haberse pagado utilizando un mecanismo de pago electrónico (como tarjeta de crédito, débito, PSE o cualquier otro instrumento de pago electrónico para realizar el pago). La reversión no procederá cuando la compra se haya hecho presencialmente o a través de un canal que no sea considerado electrónico, y tampoco cuando el pago haya sido realizado a través de un canal presencial.
Casos en los que aplica la reversión del pago.
-Cuando el consumidor sea objeto de fraude, comprobable.
-Cuando corresponda a una operación no solicitada.
-Cuando el producto adquirido no sea recibido dentro de los 60 días calendario siguientes a la compra.
-Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él.
-Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.
5.2.1. TÉRMINO PARA SOLICITAR LA REVERSIÓN DEL PAGO A QUEST:
El consumidor deberá presentar una queja ante Quest, cumpliendo los requisitos mencionados más adelante, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado.
5.2.2. TIEMPO PARA NOTIFICAR AL INSTRUMENTO DE PAGO ELECTRÓNICO LA RADICACIÓN DE LA PETICIÓN ANTE QUEST:
Dentro de los cinco (5) días hábiles que tiene el consumidor para presentar la queja de reversión de pago ante Quest, éste (el consumidor) deberá informar al instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, que realizó la respectiva reclamación ante Quest (aportando para el efecto la constancia de radicación de la petición), además de indicarle la(s) causal(es) por la(s) que radicó la petición e informar si ya devolvió el producto a Quest.
El consumidor deberá notificar al instrumento de pago electrónico la petición radicada ante Quest, de acuerdo con los canales de atención que éste disponga para recibir dichas reclamaciones.
6. GARANTÍA LEGAL
6.1. REQUISITOS PARA HACER EFECTIVA LA GARANTÍA LEGAL QUEST:
a) Cumplir con las instrucciones de uso, cuidado y lavado del producto, así como garantizar que este haya sido utilizado de manera adecuada.
b) Conservar la factura de compra. Aunque no es un requisito indispensable para la garantía, contar con ella permitirá agilizar el proceso.
c) El producto no debe haber sido modificado, alterado o intervenido respecto a su forma o modelo original.
d) El producto debe entregarse limpio y en adecuadas condiciones de higiene, sin rastros de barro, humedad o malos olores.
e) Solicitar la garantía dentro de los tiempos establecidos para cada categoría de producto.
6.2. TIEMPOS DE GARANTÍA:
7. PROCEDIMIENTO PARA RECLAMO POR GARANTÍA DE MERCANCÍA ADQUIRIDA EN TIENDAS FÍSICAS.
a) Acérquese a cualquiera de nuestras tiendas físicas con el producto que desea reclamar.
b) Entregue en la caja la(s) prenda(s) junto con la factura, ticket de regalo o cualquier información que permita acreditar la fecha de compra. Informe el motivo de la solicitud de garantía y recibirá una constancia de entrega del producto.
c) Una vez radicada la reclamación, Quest realizará la revisión del caso en un plazo máximo de 15 días hábiles, con el fin de determinar si existe o no una causal cubierta por la garantía.
d) El producto será enviado a nuestro Departamento de Calidad para evaluar los posibles daños, fallas o imperfectos presentados.
e) Con base en el análisis técnico, le informaremos si la garantía procede y los motivos que sustentan la decisión.
f) Cuando un producto haya sido gestionado por garantía por primera vez, NCS BRANDS S.A.S. no realizará devolución de dinero.
g) En caso de que Quest no pueda reparar la prenda y no exista disponibilidad del mismo producto para realizar la reposición, se procederá a devolver al consumidor el valor total pagado según la factura de venta.
h) Si la garantía es aprobada, se procederá con la reparación o reposición del producto en un plazo máximo de 15 días hábiles.
i) Para realizar la devolución del dinero, Quest solicitará al consumidor la siguiente información: (i) nombre completo, (ii) cédula de ciudadanía, (iii) número de cuenta bancaria, (iv) tipo de cuenta, y (v) banco, o certificación bancaria emitida por la entidad financiera.
j) En caso de que la garantía no sea aprobada, la prenda será devuelta a la tienda donde fue entregada inicialmente. Si el consumidor no la reclama, empezará a contar el término de abandono de la prenda conforme a la normatividad vigente.
8. PROCEDIMIENTO PARA GARANTÍA DE MERCANCÍA ADQUIRIDA EN TIENDA ONLINE Y OTROS CANALES DIGITALES
Tienes dos opciones: Si te encuentras cerca a alguna de nuestras tiendas, puedes realizar el procedimiento anteriormente descrito o puedes comunicarte con Quest por nuestros Canales de Atención: Llámanos por teléfono (2)4895000; Escríbenos a través de nuestro centro de ayuda QUEST https://questcolombia.zendesk.com.
a) Indica el motivo/daño de la garantía e infórmanos tu número de teléfono de contacto, número de documento de identificación, correo electrónico y dirección de donde debemos programar la recogida de la(s) prenda(s) que presentan la novedad, número del pedido o número de factura con la cual se realizó la compra. (el número del pedido de las compras en tienda online lo podrás encontrar en el documento allegado a tu correo electrónico, o podrá ser entregado a través de nuestros canales de atención)
b) Programaremos la recogida de la(s) prenda(s) por medio de un guía y te la haremos llegar.
c) Una vez recibida la prenda por parte de nuestro equipo de servicio al cliente y enviaremos la misma a nuestro departamento de calidad, con el fin de evaluar las posibles daños, fallas o imperfectos presentados.
d) De acuerdo con el análisis técnico realizado a la prenda, le informaremos si es procedente o no la garantía y los motivos que sustentan nuestra decisión.
e) En el evento de que reconozcamos la garantía del producto, analizaremos la posibilidad de su reparación o reposición en un tiempo máximo de 15 días hábiles. En los eventos de que Quest no pueda arreglar la prenda reclamada por garantía y no cuente con disponibilidad del mismo producto para reponerlo, procederá a devolver al consumidor el valor total pagado por la prenda en la factura de venta.
f) Si la compra se realizó por la tienda online https://www.quest.com.co/ o cualquier otro canal digital y se cobró un flete por dicho envío, se devolverá el valor pagado por concepto de transporte. El costo del transporte será devuelto únicamente en los casos que la totalidad de las prendas que conforman la factura sean devueltas en dinero en efectivo por concepto de garantía.
g) Para la devolución del dinero, Quest solicitará al consumidor la siguiente información: (i) Nombre completo, (ii) cédula de ciudadanía, (iii) No. de cuenta bancaria, (iv) Tipo de cuenta y (v) Banco, o la certificación bancaria expedida por el banco.
h) En caso de que su reclamo sea negado, enviaremos de vuelta la prenda a la misma dirección física dónde se recogió inicialmente la prenda, informando los motivos por los cuales no accedimos a la garantía.
9. GARANTÍA LÍNEA DE PERFUMES.
La línea de perfumes marca QUEST, cuenta con 60 días calendario de garantía, la cual solo se hará efectiva por los siguientes motivos:
1. Daño en válvula dosificadora
2. Presencia de partículas o impurezas
3. Cambios en el color de la fragancia
4. Fragancia vacía
5. Filtración
6. Oxidación
Los aspectos relacionados con fijación no están contemplados dentro de los motivos de garantía ya que esta depende de factores como PH de la piel, medicamentos que se estén consumiendo o cambios hormonales.