POLITICA DE CAMBIO Y DEVOLUCIONES
Si deseas realizar el cambio de alguno de tus productos, primero debes tener en cuenta lo siguiente:
1. REQUISITOS PARA HACER EFECTIVO EL CAMBIO DE PRODUCTOS:
- El producto no debe haber sido usado, lavado o modificado su estructura original.
- Debe contar con todas sus etiquetas y empaques originales cuando aplique. (perfumes)
- No debe presentar rastros de químicos, perfumes o alguna sustancia que afecte su composición y apariencia.
- Debes presentar la factura de compra, ticket de cambio o el número de cedula de quien realizo la compra.
- Los cambios de productos siempre se realizarán por el valor al que fueron comprados.
- En ningún caso se devolverá dinero por concepto de cambio de producto.
- Las líneas de ropa interior y accesorios no tienen cambio (salvo por garantía).
2. PLAZO PARA HACER EFECTIVO EL CAMBIO:
Nuestra meta es lograr que estés satisfecho con la compra que realizaste, si por cualquier motivo (diferente a la garantía) no quedas conforme con el producto adquirido puedes cambiarlo en un plazo de 30 días calendario productos textiles - calzado y 15 días calendario perfumes, luego de la fecha de compra (tiendas físicas) o fecha de entrega (tienda www.QUEST.com.co)
3. ¿CÓMO ES EL PROCESO DE CAMBIO?
a) Si compraste en nuestras tiendas físicas, debes acercarte a alguna de ellas (consultar https://www.quest.com.co/tiendas tiendas físicas disponibles) con el producto que deseas cambiar por motivos diferentes a garantía.
b) Entrega el producto a alguno de nuestros asesores con su factura o ticket de cambio
Si tu producto cumple con los requisitos anteriormente mencionados, se te informará tu saldo a favor y podrás elegir un nuevo producto para hacer efectivo el cambio de manera inmediata.
c) El producto que elijas debe ser de igual o mayor valor al inicialmente adquirido.
d) No se entregan excedentes en efectivo.
3.1 Si realizaste la compra en nuestra página www.QUEST.com.co o por cualquier otro canal digital tienes las siguientes opciones:
a) Comunicarse con Quest por nuestros Canales de Atención: Llámanos por teléfono (2) 489 5000; Escríbenos a través de nuestro centro de ayuda QUEST https://questcolombia.zendesk.com/ y te contestaremos lo antes posible, por favor debes Indicarnos la razón del cambio, número de teléfono de contacto, número de documento de identificación, correo electrónico el número del pedido.
b) Te enviaremos vía correo electrónico una guía, la cual debes imprimir y junto con el producto acércate al punto Servientrega más cercano para enviarlo; esta guía no genera ningún costo.
c) Después de que nuestro equipo de servicio al cliente valide que el producto cumpla con las condiciones mencionadas en nuestra Política de cambios y tengamos disponibilidad del producto que deseas, lo enviaremos a la dirección que nos hallas indicado.
d) Si el producto que solicitas para cambio no se encuentra disponible, te contactaremos para generarte un saldo a favor que podrás redimir en nuestra tienda online www.quest.com.co.
e) Recuerde que no se realizan devoluciones de dinero por conceptos de cambio de prenda, a menos que desees ejercer tu derecho a Retracto de compra y/o reversión de pago.
5. POLITICA DE RETRACTO Y GARANTIA
Nuestra meta es entregarte lo mejor de la moda urbana con calidad y estilo Quest.
5.1. DERECHO DE RETRACTO:
El derecho de retracto se concibe en el Estatuto del consumidor LEY 1480 DEL 2011, como una potestad unilateral del comprador a deshacer la compra que hizo en Quest, después de adquirir un producto o un servicio. Sin embargo, tenga en cuenta que este derecho no puede ejercerse en todas las ocasiones, solo aplica en todos contratos celebrados entre los productos/proveedores y los consumidores por medios de venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia.
• Término para ejercer el derecho de retracto
El término máximo para ejercer el derecho de retracto es de 5 días hábiles contados a partir de la fecha en que fue entregado el producto o de la celebración del contrato.
• Condiciones para devolver el producto: El producto deberá ser devuelto por el consumidor en las mismas condiciones en que lo recibió y cumpliendo a cabalidad los requisitos expuestos anteriormente.
5.1.2 REQUISITOS PARA HACER EFECTIVO EL CAMBIO DE PRODUCTOS POR MÉTODO DE VALE ELECTRÓNICO.
Teniendo en cuenta los requisitos contemplados para hacer uso del derecho de retracto que se concibe en el Estatuto del consumidor LEY 1480 DEL 2011, como una potestad unilateral del comprador a deshacer la compra que hizo en Quest y utilizando el método de pago vale electrónico, después de adquirir un producto o un servicio. Según la Circular externa #6 del 28 noviembre del 2014 numeral 2.18, capítulo segundo del título 2 de la circular única de super Intendencia de industria y comercio, que vela por garantizar los derechos de los consumidores de bonos o vales electrónicos se imparten las siguiente instrucciones y lineamientos: 1- El vale electrónico puede ser usado de forma total o parcial siempre y cuando el saldo sea usado en un tiempo máximo de 24 horas, so pena de que el saldo pendiente de uso pueda perderse. La redención parcial del vale no prorroga el plazo de vigencia de uso; a menos que bajo circunstancias informadas, el emisor del vale (Quest) acuerde una ampliación de uso. 2- Si el beneficiario del vale electrónico no lo redime en el tiempo de vigencia pactado se podrá originar la pérdida del valor cargado originalmente. 3- El valor del vale electrónico será notificado al cliente por medio del área de servicio al cliente vía correo electrónico. servicioalcliente@quest.com.co 4- Por su parte el cliente deberá informarse de forma suficiente sobre los términos y condiciones fijados en la presente política y redimir el vale dentro del plazo autorizados.
5.2. REVERSIÓN DE UN PAGO
La reversión del pago es una figura reglada establecida en el Estatuto del Consumidor que tienen los compradores, para reversar los pagos que hubiesen realizado mediante mecanismos de comercio electrónico. Ésta requiere de dos condiciones para hacerse efectiva, Primero, la adquisición de un producto a través del medio electrónico (como internet, WhatsApp o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual), y segundo, debe haberse pagado utilizando un mecanismo de pago electrónico (como tarjeta de crédito, débito, PSE o cualquier otro instrumento de pago electrónico para realizar el pago). La reversión no procederá cuando la compra se haya hecho presencialmente o a través de un canal que no sea considerado electrónico, y tampoco cuando el pago haya sido realizado a través de un canal presencial.
Casos en los que aplica la reversión del pago.
• - Cuando el consumidor sea objeto de fraude, comprobable.
• - Cuando corresponda a una operación no solicitada.
• - Cuando el producto adquirido no sea recibido dentro de los 30 días calendario siguientes a la compra.
• - Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él.
• - Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.
5.2.1. Término para solicitar la reversión del pago a Quest:
El consumidor deberá presentar una queja ante Quest, cumpliendo los requisitos mencionados más adelante, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado.
5.2.2.Tiempo para notificar al instrumento de pago electrónico la radicación de la petición ante Quest:
Dentro de los cinco (5) días hábiles que tiene el consumidor para presentar la queja de reversión de pago ante Quest, éste (el consumidor) deberá informar al instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, que realizó la respectiva reclamación ante Quest (aportando para el efecto la constancia de radicación de la petición), además de indicarle la(s) causal(es) por la(s) que radicó la petición e informar si ya devolvió el producto a Quest.
El consumidor deberá notificar al instrumento de pago electrónico la petición radicada ante Quest, de acuerdo con los canales de atención que éste disponga para recibir dichas reclamaciones.
6. GARANTÍA LEGAL
6.1. Requisitos para hacer efectiva la garantía legal Quest:
a) Cumplimiento de las instrucciones de uso, cuidado lavado de los productos, además del uso adecuado del producto.
b) Conservar su factura, aunque esta no es necesaria, ni exigible para prestación de garantía, si nos ayudaría para poder agilizar el proceso.
c) Estar dentro de los tiempos asignados para cada una de las categorías de productos.
d) El producto no puede haber sido modificado o alterada en su forma y modelo inicial.
6.2. Tiempos de garantía:
7. PROCEDIMIENTO PARA RECLAMO POR GARANTÍA DE MERCANCIA ADQUIRIDA EN TIENDAS FÍSICAS.
a) Acuda a una de nuestras tiendas físicas con el producto que desea reclamar.
b) Entregue en la caja la(s) prenda(s) que desea reclamar junto con la factura, ticket de regalo o información que acredite la fecha de compra del producto. Informe la razón de la garantía y le entregaremos una constancia de recibo del producto.
c) Enviaremos el producto a nuestro departamento de calidad, con el fin de evaluar las posibles daños, fallas o imperfectos presentados.
d) Una vez se radique la reclamación por garantía, Quest revisará su caso (análisis que se establece en un tiempo máximo de 15 días hábiles) y analizará la prenda con el ánimo de conocer si existe o no una causal asociada a la garantía.
e) De acuerdo con el análisis técnico realizado a la prenda, le informaremos si es procedente o no la garantía y los motivos que sustentan nuestra decisión.
f) En el evento de que reconozcamos la garantía del producto, analizaremos la posibilidad de su reparación o reposición en un tiempo máximo de 15 días hábiles. En los eventos de que Quest no pueda arreglar la prenda reclamada por garantía y no cuente con disponibilidad del mismo producto para reponerlo, procederá a devolver al consumidor el valor total pagado por la prenda en la factura de venta.
g) Para la devolución del dinero, Quest solicitará al consumidor la siguiente información: (i) Nombre completo, (ii) cédula de ciudadanía, (iii) No. de cuenta bancaria, (iv) Tipo de cuenta y (v) Banco, o la certificación bancaria expedida por el banco.
h) Tenga presente que, en los eventos en que Quest no acceda a reconocer la garantía de una prenda, la misma será enviada a la tienda física dónde se entregó inicialmente, y el consumidor que no la reclame, comenzará a correr el término de abandono de la prenda en los términos de la normatividad vigente.
8. PROCEDIMIENTO PARA GARANTÍA DE MERCANCÍA ADQUIRIDA EN TIENDA ONLINE Y OTROS CANALES DIGITALES
Tienes dos opciones: Si te encuentras cerca a alguna de nuestras tiendas, puedes realizar el procedimiento anteriormente descrito o puedes comunicarte con Quest por nuestros Canales de Atención: Llámanos por teléfono (2)4895000; Escríbenos a través de nuestro centro de ayuda QUEST https://questcolombia.zendesk.com.
a) Indica el motivo/daño de la garantía e infórmanos tu número de teléfono de contacto, número de documento de identificación, correo electrónico y dirección de donde debemos programar la recogida de la(s) prenda(s) que presentan la novedad, número del pedido o número de factura con la cual se realizó la compra. (el número del pedido de las compras en tienda online lo podrás encontrar en el documento allegado a tu correo electrónico, o podrá ser entregado a través de nuestros canales de atención)
b) Programaremos la recogida de la(s) prenda(s) por medio de un guía y te la haremos llegar.
c) Una vez recibida la prenda por parte de nuestro equipo de servicio al cliente y enviaremos la misma a nuestro departamento de calidad, con el fin de evaluar las posibles daños, fallas o imperfectos presentados.
d) De acuerdo con el análisis técnico realizado a la prenda, le informaremos si es procedente o no la garantía y los motivos que sustentan nuestra decisión.
e) En el evento de que reconozcamos la garantía del producto, analizaremos la posibilidad de su reparación o reposición en un tiempo máximo de 15 días hábiles. En los eventos de que Quest no pueda arreglar la prenda reclamada por garantía y no cuente con disponibilidad del mismo producto para reponerlo, procederá a devolver al consumidor el valor total pagado por la prenda en la factura de venta.
f) Si la compra se realizó por la tienda online https://www.quest.com.co/ o cualquier otro canal digital y se cobró un flete por dicho envío, se devolverá el valor pagado por concepto de transporte. El costo del transporte será devuelto únicamente en los casos que la totalidad de las prendas que conforman la factura sean devueltas en dinero en efectivo por concepto de garantía.
g) Para la devolución del dinero, Quest solicitará al consumidor la siguiente información: (i) Nombre completo, (ii) cédula de ciudadanía, (iii) No. de cuenta bancaria, (iv) Tipo de cuenta y (v) Banco, o la certificación bancaria expedida por el banco.
h) En caso de que su reclamo sea negado, enviaremos de vuelta la prenda a la misma dirección física dónde se recogió inicialmente la prenda, informando los motivos por los cuales no accedimos a la garantía.
9. GARANTIA LINEA DE PERFUMES.
La línea de perfumes marca QUEST, cuenta con 30 días calendario de garantía, la cual solo se hará efectiva por los siguientes motivos:
1. Daño en válvula dosificadora
2. Presencia de partículas o impurezas
3. Cambios en el color de la fragancia
4. Fragancia vacía
5. Filtración
6. Oxidación
Los aspectos relacionados con fijación no están contemplados dentro de los motivos de garantía ya que esta depende de factores como PH de la piel, medicamentos que se estén consumiendo o cambios hormonales.
