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POLÍTICA DE CAMBIO Y DEVOLUCIONES

POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, CAMBIOS Y GARANTÍA DE PRODUCTO

Si deseas realizar el cambio de alguno de tus productos, primero debes tener en cuenta lo siguiente:

REQUISITOS PARA HACER EFECTIVO CAMBIOS POR SATISFACCIÓN, TALLA Y/O COLOR:
• El producto no debe haber sido usado, lavado o modificado en su estructura original.
• El producto debe contar con todas las etiquetas y empaques originales; no debe incluir personalizaciones requeridas en eventos específicos de las marcas.
• El cliente debe presentar la factura de compra, ticket de cambio o debe suministrar los datos de quien realizo la compra.
• Lo cambios de productos siempre se realizarán por un producto de valor igual o mayor al que fueron comprados.
• En ningún caso se devuelve dinero por motivo de cambio de producto.  
• Los productos clasificados con la línea de ropa interior no tienen cambio, salvo que sea por garantía.
• Los perfumes pueden ser cambiados por gusto siempre y cuando cuente con las mismas condiciones en las que fueron entregados, es decir, sellados y sin indicios de haber sido usados.
• Los productos adquiridos en actividades promocionales solo tendrán cambio por talla o color, no se aceptan cambios por referencia.
• Todo cambio por satisfacción, talla o color se debe realizar de acuerdo con la siguiente tabla de plazos por tipo de producto:
PLAZO PARA HACER EFECTIVO EL CAMBIO:
Queremos que quedes completamente satisfecho con tu compra. Si por alguna razón (aparte de la garantía) no estás conforme con el producto, puedes cambiarlo:

PROCESO DE CAMBIO EN TIENDA FÍSICA

• Si compraste en nuestras tiendas físicas, debes acercarte a alguna de ellas (consultar https://www.quest.com.co/tiendas tiendas físicas disponibles) con el producto que deseas cambiar por motivos diferentes a garantía.
• Se dará cumplimiento al punto 1.REQUISITOS PARA HACER EFECTIVO CAMBIOS POR SATISFACCIÓN, TALLA Y/O COLOR. Te comunicaremos el valor disponible para tu cambio. Podrás seleccionar un nuevo artículo y llevarte el cambio al instante.
• El producto que elijas debe ser de igual o mayor valor al inicialmente adquirido.
• No se entregan excedentes en efectivo.
• Si los productos fueron adquiridos en tienda física, NCS SAS no realizará devolución de dinero por ningún motivo de devolución.  

PROCESO DE CAMBIO EN TIENDA ONLINE Y CANALES DIGITALES
Debes comunicarte por nuestros canales de atención dispuestos por la compañía:
a. Teléfono: (602) 489 5000 Ext 1100
b. Correo: servicioalcliente@quest.com.co
c. Centro de ayuda Quest (Servicio al cliente) en la página web: https://questcolombia.zendesk.com/.
• Tras la aceptación de la solicitud, se procederá a coordinar la devolución del producto. Deberás indicar la razón del cambio, su número o teléfono de contacto, número de documento de identificación, número de pedido y tu correo electrónico.
• Deberás garantizar que las prendas cuenten con óptimas condiciones y tiempos establecidos conforme al punto 1.REQUISITOS PARA HACER EFECTIVO CAMBIOS POR SATISFACCIÓN, TALLA Y/O COLOR.
• Te enviaremos vía correo electrónico una guía, la cual debes imprimir y junto con el producto acércate al punto Servientrega más cercano para enviarlo; esta guía no genera ningún costo.
• Después de que nuestro equipo de servicio al cliente valide que el producto cumpla con las condiciones mencionadas en nuestra Política de cambios y tengamos disponibilidad del producto que deseas, lo enviaremos a la dirección que nos hayas indicado.
• Si el producto que solicitas para cambio no se encuentra disponible, te contactaremos para generarte un saldo a favor que podrás redimir en nuestra tienda online www.quest.com.co.
• Recuerda que no se realizan devoluciones de dinero por conceptos de cambio de prenda, a menos que desees ejercer tu derecho a Retracto de compra y/o reversión de pago.

POLÍTICA DE GARANTÍA
Nuestro compromiso es ofrecerte prendas de moda urbana de la más alta calidad y con un estilo único. Para tu tranquilidad, garantizamos la calidad, idoneidad, seguridad, el óptimo estado y funcionamiento de cada uno de nuestros productos. Si necesitas hacer uso de esta garantía, te explicamos los requisitos para hacer efectiva la garantía:
• Cumplir con todas las instrucciones de uso, cuidado y lavado de los productos.
• No haber realizado ningún tipo de modificación en la estructura original de la prenda o
producto en garantía.
• Conservar la factura de compra, aunque esta no es necesaria, ni exigible para la prestación de garantía, facilita el proceso de trazabilidad de la venta.
• La garantía debe estar dentro de los tiempos asignados para cada una de las categorías del producto.
• El producto debe estar limpio y con buenas condiciones higiénicas.

5.1 PLAZOS PARA SOLICITAR GARANTÍA

5.2 PROCEDIMIENTO PARA RECLAMO POR GARANTÍA DE PRODUCTO ADQUIRIDO EN TIENDAS FÍSICAS
• Para iniciar tu reclamación de garantía, acércate a una de nuestras tiendas con el producto que deseas reclamar. Allí, informa a nuestro equipo sobre el daño y déjalo a su disposición para iniciar el proceso de garantía, te entregaremos una constancia de recibo del producto.
• Una vez se radique la reclamación por garantía Quest revisará su caso. Evaluaremos la prenda para determinar si existe un motivo válido para la garantía.
• Te daremos una primera respuesta en un máximo de 15 días hábiles. Luego, si es necesario, tendremos hasta 15 días hábiles adicionales para comunicarte la decisión final. Este segundo plazo empieza después de nuestra primera comunicación.
• En caso de que sea reconocida la garantía, analizaremos la posibilidad de su reparación o reposición en un tiempo máximo de 15 días hábiles, te contactaremos a través de correo electrónico para coordinar la entrega de la reposición o reparación de tu producto, en los eventos de que Quest no pueda arreglar la prenda reclamada por garantía y no cuente con disponibilidad del mismo producto para reponerlo, procederá a devolver al consumidor el valor total pagado por la prenda en la factura de venta.
• Si tu garantía no es aprobada, te informaremos los motivos detallados por correo electrónico y te llamaremos. También te indicaremos cuándo podrás recoger tu producto en la tienda física dónde se entregó inicialmente.
• En cumplimiento al artículo 18 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), le informamos que si el producto no es redimido o recogido en un plazo de dos (2) meses consecutivos a partir de la comunicación, se entenderá como abandono y será destinada a donación.
• Si al momento de la compra se te informó sobre algún defecto o daño en el producto y lo aceptaste, la garantía legal no cubrirá ese imperfecto o deterioro.
5.3 PROCEDIMIENTO PARA GARANTÍA DE MERCANCÍA ADQUIRIDA EN TIENDA ONLINE Y OTROS CANALES DIGITALES
Para hacer válida tu garantía de forma sencilla, te ofrecemos dos opciones:

Acércate a tu tienda Quest más cercana: Para conocer los pasos a seguir, consulta el punto 5.2 Procedimiento para Reclamo por Garantía de Producto Adquirido en Tiendas Físicas
Contacta directamente a nuestro equipo de Servicio al Cliente por cualquiera de estos medios:
Teléfono: (602) 489 5000
Correo: servicioalcliente@quest.com.co
Centro de ayuda Quest (Servicio al cliente) en la página web:  https://questcolombia.zendesk.com/ 
• Indicar el motivo/daño de la garantía e infórmanos tu número de teléfono de contacto, número de documento de identificación, correo electrónico y dirección de donde debemos programar la recogida de la(s) prenda(s) que presentan la novedad, número del pedido o número de factura con la cual se realizó la compra. (el número del pedido de las compras en tienda online lo podrás encontrar en el documento allegado a tu correo electrónico, o podrá ser entregado a través de nuestros canales de atención)
• Programaremos la recogida de la(s) prenda(s) por medio de un guía y te la haremos llegar al correo electrónico proporcionado.
• Una vez recibida la prenda por parte de nuestro equipo de servicio al cliente, enviaremos la misma a nuestro departamento de calidad, con el fin de evaluar las posibles daños, fallas o imperfectos presentados.
• Te daremos una primera respuesta en un máximo de 15 días hábiles. Luego, si es necesario, tendremos hasta 15 días hábiles adicionales para comunicarte la decisión final. Este segundo plazo empieza después de nuestra primera comunicación.
• De acuerdo con el análisis técnico realizado a la prenda, le informaremos si es procedente o no la garantía y los motivos que sustentan nuestra decisión.
• En caso de que sea reconocida la garantía, analizaremos la posibilidad de su reparación o reposición en un tiempo máximo de 15 días hábiles, te contactaremos a través de correo electrónico para coordinar la entrega de la reposición o reparación de tu producto.
• En los eventos de que Quest no pueda arreglar la prenda reclamada por garantía y no cuente con disponibilidad del mismo producto para reponerlo, procederá a devolver al consumidor el valor total pagado por la prenda en la factura de venta.
• Si la compra se realizó por la tienda online https://www.quest.com.co o cualquier otro canal digital y se cobró un flete por dicho envío, se devolverá el valor pagado por concepto de transporte.
• El costo del transporte será devuelto únicamente en los casos que la totalidad de las prendas que conforman la factura sean devueltas en dinero en efectivo por concepto de garantía.
• En caso de que su reclamo sea negado, enviaremos de vuelta la prenda a la misma dirección física dónde se recogió inicialmente la prenda, informando los motivos por los cuales no accedimos a la garantía.
1. GARANTÍA LÍNEA DE PERFUMES Y RELOJES.
  • La garantía de la línea de perfumes se hará efectiva por los siguientes motivos:
  a. Daño de la válvula dosificadora.
  b. Fragancia vacía (Botella sin contenido).
  c. Filtración por envase o válvula.
  d. Perfume oxidado (Presencia de partículas o impurezas, cambios en el color de la fragancia).
  e. Oxidación de envase.
  f. Los aspectos de fijación o adherencia del perfume no son contemplados dentro de los motivos de garantía de esta línea, ya que estos aspectos dependen del PH de la piel, medicamentos que se consuman o cambios hormonales por parte del cliente.
  g. El término de la garantía se suspenderá mientras el consumidor esté privado del uso del producto con ocasión de la efectividad de la garantía.
  • La garantía de la línea relojes quedara excluida por los siguientes motivos:
  a. Si los productos presentan desgaste por uso normal.
  b. Daños causados por manipulación inadecuada.
  c. Intervención de terceros no autorizados.

DERECHO DE RETRACTO:
El derecho de retracto se concibe en el Estatuto del consumidor LEY 1480 DEL 2011, como una potestad unilateral del comprador a deshacer la compra que hizo en Quest, después de adquirir un producto. Sin embargo, tenga en cuenta que este derecho no puede ejercerse en todas las ocasiones, solo aplica en todos contratos celebrados entre los productos/proveedores y los consumidores por medios de venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia.
Si deseas ejercer tu derecho de retracto, por favor considera lo siguiente:
• El termino máximo para ejercer el derecho de retracto es de 5 días hábiles, los cuales son contados a partir de la fecha en que fue entregado el producto.
• Te devolveremos tu dinero en un plazo máximo de 15 días calendario a partir de la fecha en que nos informaste tu decisión de retractarte y hayas cumplido con todos los requisitos solicitados.
• El producto debe ser devuelto por el cliente en las mismas condiciones en que lo recibió, es decir, sin usar, sin daños y con los empaques y etiquetas originales.
• El costo directo de devolución será asumido por el cliente.

5.1 REQUISITOS PARA HACER EFECTIVO EL DERECHO DE RETRACTO:
• Contacta directamente a nuestro equipo de Servicio al Cliente por cualquiera de estos medios:
a. Teléfono: (602) 489 5000
b. Correo: servicioalcliente@quest.com.co
c. Centro de ayuda Quest (Servicio al cliente) en la página web:  https://questcolombia.zendesk.com/ 
• Deberás indicar el producto objeto del retracto, su número o teléfono de contacto, número de documento de identificación, número de pedido y su correo electrónico esto con el fin de que Servicio al cliente pueda enviar a través del correo electrónico la guía de transporte, mediante la cual el cliente podrá realizar la devolución física del producto, (Esta guía no genera ningún costo). 
• En virtud de la Ley 2439 de 2024, la obligación de suministro de información recae sobre el consumidor, quien debe garantizar que la información proporcionada sea precisa y suficiente para que el proveedor pueda realizar el reembolso de manera efectiva. La falta de estos datos podría generar retrasos o dificultades en la transacción.
• Servicio al cliente le informará los medios por los cuales el cliente podrá solicitar la devolución del dinero, el cliente deberá seleccionar el método por el cual desea que se le efectué el reembolso, una vez el cliente comunique el método, éste no podrá ser cambiado por ninguna de las partes.
Los medios autorizados por la compañía son:
a. Reversión de pago: Este proceso se realiza a través de la pasarela de pago que se efectuó la venta. El plazo para la devolución será de 15 días calendario contados a partir de la recepción del producto. El tiempo en que el cliente visualizará el reintegro en su cuenta, será determinado por la plataforma de pasarela de pago utilizada para la transacción.
b. Mediante devolución a cuenta bancaria del cliente: En caso de que desee la devolución del dinero a través de su cuenta bancaria, el plazo para la devolución será de 15 días calendario contados a partir de la recepción del producto, además, deberá adjuntar copia de documento de identidad, certificación bancaria, RUT (si cuenta con él) .en caso de no ser el titular de la compra deberá adjuntar carta de autorización previamente firmada, copia de documento de identidad, certificación bancaria del tercero.
El tiempo que tarde en reflejarse el dinero en la cuenta del cliente dependerá del banco (entre 1 y 3 días hábiles).
• El valor de la devolución en el derecho de retracto solo se realizará por el valor de compra de los productos y no incluye otros conceptos como fletes o valor asumido adicional en el proceso de adquisición. 

REQUISITOS PARA HACER EFECTIVO EL CAMBIO DE PRODUCTOS POR MÉTODO DE VALE ELECTRÓNICO.
Para asegurar tus derechos al usar vales electrónicos, tal como lo establece el Estatuto del Consumidor, te presentamos los siguientes lineamientos:
• Aplicación de vales electrónicos:

• Servicio al cliente Notificara el valor del vale electrónico vía correo electrónico.
• El vale electrónico puede ser usado de forma total o parcial siempre y cuando el saldo sea usado en un tiempo máximo de un (1) año.
• Si el beneficiario del vale electrónico no lo redime en el tiempo de vigencia pactado se podrá originar la pérdida del valor cargado originalmente.

REVERSIÓN DE UN PAGO
El Estatuto del Consumidor te brinda la opción de reversión de pago, una herramienta para proteger tus compras online, telefónicas o por otros medios digitales. Si cumples con estas dos condiciones:
Haber adquirido un producto mediante canales no tradicionales o a distancia, es decir, productos obtenidos a través de la página web www.quest.com.co. o canal de ventas digitales.
El pago de los productos debió haberse realizado utilizando un mecanismo de pago electrónico como: tarjeta crédito o débito, PSE o cualquier otro instrumento de pago electrónico.
1 CASOS EN LOS QUE APLICA LA REVERSIÓN DEL PAGO
Cuando el cliente sea objeto de fraude comprobable.
Cuando corresponda a una operación no solicitada.
Cuando el producto adquirido no sea recibido dentro de los 30 días calendario siguientes a la compra.
Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él.
Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.
2 REQUISITOS PARA SOLICITAR LA REVERSIÓN DEL PAGO A NCS SAS
• Deberás presentar una queja ante NCS SAS, Por los canales de atención dispuestos por la compañía Teléfono: (602) 489 5000 o Correo: servicioalcliente@quest.com.co.
• Estar dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en la cual ocurrió la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió haber recibido el producto en mal estado o sin que correspondiera a lo inicialmente solicitado; es reglamentario el cumpliendo de los requisitos anteriormente mencionados.
• Servicio al cliente le informará los medios por los cuales el cliente podrá solicitar la devolución del dinero, el cliente deberá seleccionar el método por el cual desea que se le efectué el reembolso, una vez el cliente comunique el método, éste no podrá ser cambiado por ninguna de las partes.
Los medios autorizados por la compañía son:
a. Reversión de pago: Este proceso se realiza a través de la pasarela de pago que se efectuó la venta. El plazo para la devolución será de 15 días calendario contados a partir de la recepción del producto. El tiempo en que el cliente visualizará el reintegro en su cuenta, será determinado por la plataforma de pasarela de pago utilizada para la transacción.
b. Mediante devolución a cuenta bancaria del cliente: En caso de que desee la devolución del dinero a través de su cuenta bancaria, el plazo para la devolución será de 15 días calendario contados a partir de la recepción del producto, además, deberá adjuntar copia de documento de identidad, certificación bancaria, RUT (si cuenta con él) .en caso de no ser el titular de la compra deberá adjuntar carta de autorización previamente firmada, copia de documento de identidad, certificación bancaria del tercero.
El tiempo que tarde en reflejarse el dinero en la cuenta del cliente dependerá del banco (entre 1 y 3 días hábiles).